به گزارش تارا نیوز، داوودی، رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری صبح امروز دوشنبه در نشست خبری با اصحاب رسانه که در سالن جلسات سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان البرز برگزار شد، گفت: پاسخگویی یکی از مسائل اساسی در ارتباط میان شهروندان و حاکمیت در جهان است و در صورت فقدان پاسخگویی و نارضایتی شهروندان، بی‌اعتمادی ایجاد می شود و سرمایه‌های اجتماعی از بین می رود.

وی با اشاره به نیاز ارزیابی رسیدگی به شکایات مردم در نظام اداری کشور، عنوان کرد: در این راستا نظرسنجی از مردم صورت گرفت اما نتایج قابل قبولی حاصل نشد و تمامی داده‌ها و ورودی‌ها حاکی از آن بود که حدود ۷۰ تا ۷۵ درصد شهروندان از کیفیت ارائه خدمات در نظام اداری رضایت ندارند بنابراین متوجه شدیم که برخی شهروندان، علیرغم دریافت خدمت، در مسیر انجام امور خود به قدری دچار زحمت می‌شوند که لذت دریافت خدمت را حس نمی‌کند.

رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری، از راه اندازی سامانه «فُواد» با شماره ۱۲۸ خبر داد و اذعان کرد: یکی از مشکلات این است که شهروند نمی‌داند گزارش خود را چگونه و به کجا ارائه دهد؟ بنایراین مسئله پاسخگویی در نظام اداری همچنان گنگ، مبهم و فاقد شفافیت لازم است و مسائلی وجود دارد که به آن‌ها پرداخته نشده است.

داوودی با اشاره به برخی نارضایتی ها از ارائه خدمات به مردم، توضیح داد: در اسفند ۱۴۰۳ داده‌ها و آمارها استخراج و بر اساس آن، برنامه‌ریزی برای راه‌اندازی سامانه فُواد انجام شد و دریافتیم کارکنان به‌جز در برخی دستگاه‌ها مانند بانک‌ها که به‌دلیل ماهیت مالی خدمات، رضایت نسبی وجود دارد، عموماً احساس رضایت شغلی نمی‌کنند.

وی با اشاره به اینکه پیش از این، سامانه‌هایی مانند ۱۳۷، ۱۱۰، ۱۳۶ و … سازوکارهایی برای دریافت گزارش‌ها و شکایات مردمی فراهم کرده‌اند، بیان کرد: ما این سامانه‌ها را نیز، آسیب‌شناسی کردیم و دریافتیم که یکی از چالش‌های جدی آن‌ها، زمان طولانی رسیدگی به شکایات است اما در «فواد» شکایات در کمتر از سه ساعت مورد رسیدگی قرار می‌گیرند.

رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری اذعان کرد: عدم اطلاع‌رسانی شفاف و به‌موقع تصمیمات مرتبط با خدمت، عدم رعایت احترام، عدالت و کرامت انسانی در ارائه خدمت، عدم رعایت زمان قانونی شروع و پایان ارائه خدمت و موکول کردن ارائه خدمت به زمان‌های آتی بدون توجیه قانونی از جمله خلأها و دلایل راه‌اندازی سامانه فواد بودند.

داوودی با تاکید بر اینکه گاهی مردم از عدم حضور کارمند یا مدیر پشت میز کار و عدم پیش‌بینی نیروی جایگزین گلایه و اعتراض دارند و می خواهند سریع به آنها پاسخ داده شود، اعلام کرد: مهم‌ترین اولویت سامانه فُواد، طرح در لحظه موضوع و شنیدن صدای مردمی است که تاکنون امیدی نداشتند، هنگام مراجعه به دستگاه‌ها و کارمندان، پاسخ‌های سربالا دریافت می‌کردند و اغلب همکار مربوطه پشت میز حضور نداشت و شهروند مجبور بود چندین بار مراجعه کند.

وی بیان کرد: تیم بازرسی فُواد در استان‌ها تشکیل می‌شود تا به‌صورت مستمر و موردی مسائل و خروجی‌های سامانه را بازرسی و صحت‌سنجی کند و بر اساس نتایج، تصمیم‌گیری‌های لازم انجام شود. به منظور عدم تحمیل هزینه به بیت المال، موضوع را با شرکت ایرانسل پیش می‌بریم لذا تفاهم‌نامه‌ای کوتاه‌مدت یا میان‌مدت با ایرانسل، کار فلوچارت و پشتیبانی سامانه در حال اجراست.

سامانه فُواد نوعی فرهنگ‌سازی است

رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری با اعلام اینکه شماره ۱۲۸ به این موضوع اختصاص یافته و دستورالعمل اجرایی آن طراحی شده است، اضافه کرد: ابتدا استان قزوین به‌عنوان پایلوت اجرای این طرح انتخاب و طی حدود ۴۷ روز کاری، بیش از ۵ هزار و ۷۰۰ تماس برقرار شده است که از این تعداد ۴۰۰ تماس تبدیل به شکایت شده و میانگین ساعتی رسیدگی به آن‌ها ۳ ساعت و ۲۲ دقیقه بوده است.

داوودی اذعان کرد: در مرحله آزمایشی در قزوین، ۲۵ نفر تشویق شدند، ۱۸ نفر از کارکنان تذکر گرفتند، ۲۳ مدیر تذکر دریافت کردند، دو مداوودی، رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومیدیر برکنار شدند و دو مدیر دیگر در حال بررسی برای جایگزینی و برکناری هستند. البرز به‌عنوان دومین استان پایلوت پس از استان قزوین انتخاب شده است و رفته‌رفته سایر استان‌ها نیز به این سامانه خواهند پیوست.

وی با بیان اینکه شهروند به‌صورت محرمانه احراز هویت و سپس موضوع او بر اساس هفت معیار و موقعیت مکانی بررسی می‌شود، گفت: در صورت تأیید، سامانه کد رهگیری را به وی پیامک می‌کند و کد مربوط به بازرسی دستگاه در ستاد ثبت می‌شود. پس‌ از آن، مشکل بررسی و حل و با شهروند تماس گرفته و میزان رضایت او بررسی می شود.

رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری یادآور شد: اگر شهروند از پیگیری رضایت نداشته باشد، مرکز وارد عمل می‌شود و با فرد مسئول در دستگاه شهرستان تماس می‌گیرد و وقت تعیین می‌کند تا مشکل را رفع کند؛ بنابراین مسئله فُواد را نوعی فرهنگ‌سازی می‌دانیم و بر اساس تشویق پیش می‌رویم.

داوودی با بیان اینکه دستگاه‌های اول تا سوم تشویق خواهند شد و در مقابل، دستگاه‌هایی که رسیدگی نکنند، مطابق قانون تخلفات با آن‌ها برخورد خواهد شد. تصریح کرد: با توجه به اینکه نسبت تعداد کارکنان به مراجعه‌کنندگان پایین است و این موضوع ربطی به عملکرد کارکنان ندارد، با تحلیل قوی و مبتنی بر داده، بررسی می‌کنیم که آیا فرد مقصر است یا مشکل از فرایند و سیستم ناشی می‌شود؟

وی با تأکید بر اینکه ما بدون ایجاد موج رسانه‌ای و احساس امنیت یا خطر در مدیران، به هدف خود نمی‌رسیم و همکاری خبرنگاران موجب تضمین موفقیت این سامانه خواهد شد، خاطرنشان کرد: توسعه این طرح و سامانه به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم به نظام اداری کشور کمک می‌کند. پاسخگویی سامانه و کوتاه‌کردن زمان رسیدگی و امکاناتی که به شهروندان ارائه می‌دهد، موجب افزایش رضایت و اعتماد مردم به حاکمیت می‌شود.